B2B zákazníci zostávajú často popri B2C zákazníkoch pri návrhu e-shopov v úzadí. Táto osobitá cieľová skupina si však vyžaduje individuálny prístup, kedže jej správanie v rámci e-shopu je zásadne odlišné. V tomto článku vám priblížime niekoľko dôležitých odlišností, na ktoré treba dbať pri príprave riešenia pre B2B zákazníkov.

Správanie B2B zákazníkov na stránke e-shopu

Správanie zákazníkov v rámci B2B e-shopu je odlišné práve v tom, že zákazník chce po prihlásení rýchlo vybaviť objednávku, prípadne si vyjednať lepšiu cenu. Nákup v e-shope je preňho jednou z mnohých pracovných činností a nechce sa pri nej zdržovať zložitými nákupnými krokmi. Má však niekoľko ďalších špecifík.

Iba 12 % B2B zákazníkov chce komunikovať s obchodným zástupcom. Preto dajte svojim zákazníkom to, čo chcú a potrebujú. Dajte im nezávislosť.

Minimalizovať čas strávený nákupom v e-shope

B2B shop by mal primárne dbať na to, aby štruktúra e-shopu bola prispôsobená pre čo najjednoduchšie vyhľadanie a uloženie tovaru do košíka. Systém musí byť intuitívny a prispôsobený na skrátenie opakovaných operácií. Pomôcť mu v tom môžu nasledovné veci:

Štruktúra a zobrazenie produktového katalógu

B2B zákazník sa primárne orientuje podľa kódov tovaru alebo názvu, ktoré pravidelne objednáva. Nepotrebuje si prezerať obrázky tovarov a zaujíma sa najmä o katalógové číslo a názov. Potom ho zaujíma dostupnosť tovaru, ideálne presný počet kusov, a možný termín dodania. Individuálna cenotvorba je pri B2B obchodoch štandardom, takže by mal vidieť  jeho cenu, a samozrejme, bez DPH.

Vkladanie produktov zo zoznamu produktov

Veľmi užitočná funkcia je možnosť pridávať produkty do košíka priamo z listingu produktov, aby zákazník nemusel pri každom vložení prechádzať na detail produktu (v prípade, že už produkt pozná a detaily nepotrebuje znovu vidieť).

Parametrické filtre

Dôležitou súčasťou sú tiež parametrické filtre, na základe ktorých si vie zákazník rýchlo zúžiť výber tovaru podľa kľúčových parametrov produktov. Pri B2B nákupoch je dôležité aj vyhľadávanie podľa noriem a certifikácií, ktoré je vhodné mať tiež v rámci databázy ako parametre.

Import objednávky

Ďalšou možnosťou zrýchlenia vkladania produktov do košíka je možnosť importu požadovaných produktov podľa dohodnutého formátu. Nákupcovia totiž často majú svoje vlastné ERP systémy, z ktorých si vyexportuju excel alebo csv súbor, ktorý obsahuje zoznam produktov, ktoré majú do firmy objednať. Nákupca si nahrá zoznam produktov do košíka a iba im upraví množstvá, ktoré potrebuje nakúpiť. E-shop na druhej strane spraví validáciu a informuje zákazníka o dostupnosti položiek, prípadne mu ponúkne alternatívne produkty pre nedostupné položky.

Opakovaná objednávka

Zákazníci často objednávajú v pravidelných intervaloch rovnaké produkty, a preto je možné im v rámci e-shopu umožniť opakovanú objednávku, ktorú si vedia zduplikovať zo svojho účtu priamo do košíka bez potreby produkty znovu manuálne nahadzovať.

Rýchla objednávka

Zákazníci si tiež často píšu svoje zoznamy produktov, ktoré chcú nakúpiť na papier, alebo do poznámok a poznajú ich objednávkové čísla, a na to im môže poslúžiť upravené vyhľadávacie pole s našepkávačom, ktoré im bude produkty priamo nahadzovať do košíka.

Nákupné zoznamy

Zákazníci si často tvoria nákupné zoznamy, ktoré opakovane objednávajú, a v rámci e-shopu by mali mať umožnené, podobne ako wishlist, vytvárať si zoznam produktov, ktoré plánujú nakúpiť.

Dopytový systém

Pri B2B zákazníkoch je rozšírená možnosť si pri splnení určitých podmienok, ako je napríklad minimálna hodnota košíka, požiadať o výhodnejšiu cenu v rámci dopytu. Zákazník vytvorený košík cez dopyt pošle obchodnému zástupcovi, ktorý na pozadí jeho dopyt spracuje a rozhodne o pridelení zľavy zákazníkovi. Dopyt sa následne zmení na objednávku aj v zákazníckom rozhraní.

V rámci nákupného procesu je tiež viacero špecifík. Pri výbere dopravy je dôležitým parametrom váha a rozmer tovaru, na základe ktorých sa potom vypočítava cena dopravy.

Pri platbách je preferovaná platba na faktúru, kde je možne ponúknuť zákazníkom motiváciu – v prípade skoršej úhrady faktúry dostanú zľavu.

Zákaznícky účet

Pri B2B zákazníkoch sa predpokladá, že so svojím účtom budú aktívne pracovať, a preto je dôležité, aby bol plne prispôsobený ich potrebám a prehľadne štrukturovaný.

V rámci zákazníckeho rozhrania by mali mať okrem objednávok vo svojom účte dostupné aj ďalšie dôležité agendy ako prehľad faktúr, dopyty, možnosť reklamácie tovaru online, technické listy a certifikácie k zakúpeným produktom a pod…

Takisto je pri B2B zákazníkoch bežné, že do jedného účtu sa prihlasuje viacero užívateľov/nákupcov, ktorí objednávajú za svoje oddelenia alebo pobočky. V rámci účtu by mali mať svoje vlastné prihlásenie a prehľady o svojich objednávkach.

V pokračovaní článku o špecifikách B2B klientov sa dozviete viac o cenotvorbe, zľavách, doprave, a mnohom ďalšom.

Ak vás problematika B2B zákazníkov zaujíma, príďte si vypočuť prednášku “Potreby B2B klientov a ich špecifiká pri návrhu e-shopov” na konferenciu ShopComm 2017.

V prípade záujmu o bezplatnú konzultáciu ma môžte kontaktovať na [email protected].