Psychológia dennodenne ovplyvňuje naše rozhodnutia v bežnom živote. Je to ale taktiež silný marketingový nástroj, ktorý dokáže ovplyvniť rozhodnutia zákazníkov na vašom webovom alebo e-commerce riešení.

Každý z nás si myslí, že ľudia robia vedomé a logické rozhodnutia neovplyvnené emóciami, no opak býva pravdou. Preto sa v tomto krátkom článku pozrieme na 5 psychologických faktorov, ktoré ovplyvňujú rozhodovanie zákazníkov na vašich webových stránkach.

1. Neschopnosť výberu (choice paralysis)

Ako sa niekedy hovorí, menej je viac. Ak dáte vášmu zákazníkovi na výber z príliš veľa možností, môže sa dostať do situácie, kedy sa bude cítiť zahltený a nebude schopný si vybrať alebo sa správne rozhodnúť.

V e-commerce oblasti sa to týka hlavne zákazníkov, ktorí nie sú rozhodnutí pre konkrétny produkt, ale ten správny len vyberajú. Preto by ste im ich rozhodovací proces mali uľahčiť, či už na základe odporúčania odborníka, na základe recenzií ostatných zákazníkov, alebo iných odporúčaní.

2. Čo ty mne, aj ja tebe (reciprocity)

Ide o vzájomné vzťahy založené na obojstrannej výhodnosti. Ak poskytnete vášmu zákazníkovi určité výhody, niečo zadarmo, alebo niečo, kvôli čomu u neho vznikne pocit, že mu robíte láskavosť, je omnoho náchylnejší urobiť to, čo od neho žiadate.

Môže ísť napríklad o dopravu zadarmo, ak používateľ nakúpi tovar nad určitú hodnotu. Alebo chcete od vašich zákazníkov, aby sa pridali do newslettera, môžete využiť motiváciu, akou je zľava na prvý nákup. Ak máte napríklad e-shop s oblečením, viete zákazníkom poskytnúť možnosť vyskúšať si tovar doma s jeho predĺženou a bezplatnou možnosťou vrátenia.

Je nespočetne veľa možností, ako tento psychologický princíp využiť na zlepšenie predaja. Ak prídete s vlastným nápadom, máte k dispozícii veľkú konkurenčnú výhodu.

3. Núdza o tovar/službu (scarcity)

Tento psychologický princíp vytvára v človeku pocit, že ponuka tovaru/služby je obmedzená.
Je to jav, kedy sa práve vďaka obmedzeniu ponuky stáva tovar/služba atraktívnejším/šou. Tento efekt zásadne urýchľuje rozhodovací proces.

K tovaru, o ktorý má zákazník záujem, môžete zobraziť informáciu, že ide o posledný kus na sklade. Efektívne sú aj limitované akcie, sezónne akcie či ponuky na tovar, ktoré sú časovo obmedzené. Ak prichádzate na trh s novinkou vo vašom sortimente a ide o unikátnu ponuku, viete si vytvoriť sekciu s predobjednávkami na tovar.

4. Odobrenie svojho rozhodnutia ostatnými (social proof)

Vychádza z modelu, kedy si človek overuje rozhodnutia, názory či iné atribúty s ostatnými ľuďmi, pričom tieto informácie vedia ovplyvniť jeho rozhodovanie. Pri tomto princípe sa často zákazníci spoliehajú na názor väčšiny.
Preto by ste mali venovať pozornosť tomu, ako získať na vaše produkty/služby recenzie, hodnotenia či odporúčania.

Tieto dáta viete získavať priamo na vašich stránkach, cez porovnávače či sociálne siete. Pri určitom type produktov pomáhajú odborné recenzie od profesionálov, expertov a iných autorít.

V rozhodovacom procese pomáha napríklad informácia o tom, koľko ľudí si daný tovar zakúpilo. Ak máte zákazníka, ktorý potrebuje usmerniť, určite uľahčíte jeho rozhodovanie vďaka výberu top najpredávanejších produktov.

5. Zapáčte sa (being likable)

Nejde vyslovene o vzhľad vášho e-shopu, ale o atribúty, na základe ktorých vás budú mať vaši zákazníci radi. Oveľa radšej potom vykonajú akciu, ktorú od nich žiadate.

Spôsobov na to, aby vás vaši zákazníci mali radi je hneď niekoľko a dal by sa o tom napísať samostatný článok. Spomeniem len zopár z nich.

Buďte ľudský a autentický. Nájdite si spôsob komunikácie, ktorá je pre vás a vaše podnikanie vhodná. Povedzte vašim zákazníkom príbeh, ktorý sa skrýva za vaším podnikaním.

Urobte vďaka UX (používateľskému zážitku) a CX (zákazníckemu zážitku) vášho e-commerce riešenia z nákupu rýchly, jednoduchý a intuitívny proces.

Poskytnite vašim zákazníkom nadštandardnú starostlivosť. Či už ide o rýchlosť dodania tovaru, nonstop online poradňu, či výnimočné dodanie tovaru. Nájdite si niečo, čo vás bude od konkurencie odlišovať.

Záverom

Presvedčiť zákazníka, aby urobil to, čo od neho očakávate je výsledkom viacerých faktorov, do ktorých vstupuje nielen psychológia. Je to len jeden z faktorov na dosiahnutie úspechu v online podnikaní.

Ak máte aj vy zaujímavé tipy, ktoré by mohli ostatným pomôcť, budeme radi ak sa s nami o ne podelíte v komentároch.