Vonku je krásne počasie (koncom augusta máme 30 stupňov) a ľudia ešte stále trávia čo najviac času vonku. Avšak, viete čo, nastane už o 3 mesiace? A čo nastane o necelé 4 mesiace?

Black Friday a Vianoce.

Tento týždeň som mal možnosť byť účastníkom v panelovej diskusii na Google Partners Academy: Retail Now. Diskutovali sme o tom, ako sa pripravovať na Q4. Tak som spísal pár kľúčových dátumov a bodov, na ktoré treba myslieť.

Google Partners Academy: Retail Now

Napriek horúcim dňom by ľudia v e-commerce biznise mali začať plánovať zimnú sezónu už dnes (ak ju už nemajú naplánovanú). Ale prečo už teraz? Tu je zopár dôvodov:

• niektoré biznisy sú závislé na Q4 (nemálo biznisov získa >50 % ročných obratov počas Q4),
• očakávanie kvalitných a bezproblémových služieb je vyššie počas Q4,
• zvyšuje sa dopyt, ale aj konkurencia,
• chcete zabezpečiť pohodu pre všetkých – majitelia, zamestnanci a zákazníci.

Ak váš biznis získava napr. 50 % ročných obratov počas Q4, čas investovaný do plánovania sa vám zaručene vráti.

Stanovte si obchodné ciele

Rovnako ako počas celého roka, aj na Q4 je potrebné mať stanovené obchodné ciele. Ideálne je nastavovať medziročný rast ziskov. Ak nemáte takúto možnosť (obmedzené dáta či iné limity), vhodnou cestou je medziročný rast obratov pri zachovaní PNO (podielov nákladov na obrate).

Identifikujte obmedzenia a hrozby

Pred začiatkom plánovania musíte poznať svoje mantinely. Pár obmedzení a hrozieb, ktoré môžu ovplyvňovať aj vás:

• Logistika – budeme mať dostatok produktov skladom? Budeme vedieť včas vybavovať objednávky?
• Čas zamestnancov – sú naplánované dovolenky a delegovanie úloh? Bude k dispozícii dostatok ľudí počas kľúčových dátumov?
• Výpadok komunikácie – tvorí jeden kanál väčšinu návštevnosti a výnosov? Máme rozdelené kompetencie v prípade výpadku a budeme sa vedieť rozhodnúť okamžite?
• Včasné dodanie objednávok – nastavujeme správne očakávania zákazníkom? Vedia, či dostanú objednávku včas do Vianoc?
• Podpora – máme posilnenú podporu počas Q4 a dostane každý zákazník rýchlu odpoveď?

Skvelý zdroj informácií pre hrozby sú hodnotenia od zákazníkov. Pozrite si, aké hodnotenia ste dostali za ostatných 12 mesiacov, čo bolo vyčítané, ale aj, čo bolo pochvaľované (to bude vaša komunikačná výhoda).

Dátumy

Počas Q4 je niekoľko kľúčových dátumov, na ktoré sa môžete sústrediť:

• Heureka dni dopravy zadarmo,
• Mikuláš,
• Black Friday & Cyber Monday,
• Vianoce,
• povianočné výpredaje.

Ideálne si naplánujte aktivity na každý z vhodných dátumov a komunikujte pokojne minimálne dva týždne pred danou akciou.

Nezabudnite si aktualizovať otváracie hodiny počas daných dátumov na Google My Business a na weboch, kde máte otváracie hodiny.

Komunikácia

Všetko stojí a padá na rýchlosti a nastavení očakávaní. Bez ohľadu na to, či budete komunikovať novým alebo existujúcim zákazníkom, musíte odpovedať rýchlo. Obujte sa do topánok vášho zákazníka. Kedy ste naposledy nakúpili z obchodu, ktorý vám neodpovedal na otázky ani na ďalší deň? Nie to ešte o týždeň, mesiac, alebo o rok neskôr…

Odporúčame mať vždy uverejnený aspoň jeden telefonický kontakt a jeden textový kontakt – e-mail, chat, Messenger, a pod.

Nastavte očakávania

Nesľubujte to, čo neviete dodať! Stanovte si, kedy budete mať deadline na objednávky, ktoré dodáte do Vianoc. Informujte všetkých návštevníkov webu o tomto dátume. Áno, počty objednávok po tomto dátume budú značne nižšie. To je však správne. Prečo?

Predstavte si, ako by ste sa cítili, keby ste objednali darček pre člena rodiny a nepríde včas do Vianoc. Musíte nájsť náhradu na poslednú chvíľu, alebo dať darček až neskôr. Nie zrovna najlepší pocit.

Chcete, aby si zákazník vybudoval takýto pocit k vašej značke? Nehovoriac o tom, že objednávku nevyzdvihne a vďaka zlej skúsenosti vašu značku ohodnotí veľmi zle. Získali ste tak jednu vratku, jedného strateného zákazníka, negatívne hodnotenie (ktoré vidí ktokoľvek online, alebo ktoré povie komukoľvek nespokojný zákazník).

Možnosti, ako oznámiť tento deadline pre zákazníkov je viac. Vaša platforma môže mať možnosť oznamov na webe. Prípadne využite pop-up okná ako OptiMonk či OptinMonster.

Zvýšenie ziskov alebo obratov

Môžete využiť viac ciest, ako dosiahnuť tento cieľ, napr.:

• zvýšenie LTV (life-time value) zákazníkov – hodnota všetkých nákupov zákazníka,
• akvizícia nových zákazníkov,
• zvýšenie konverzného pomeru sídla,
• export,
• rozšírenie sortimentu, a ďalšie.

Export a rozšírenie sortimentu sú viac biznisové rozhodnutia, ku ktorým môžeme napísať nabudúce. Tie však nie sú natoľko flexibilné, že by ste ich stihli plne integrovať do Q4 2019.

Zvýšenie LTV

Veľa spoločností má túto možnosť priamo na dosah, ale nevenuje jej veľkú pozornosť kvôli iným prioritám. Ak fungujete už pár mesiacov alebo rokov, máte databázu zákazníkov. Nebojte sa ich opakovane osloviť. Ak u vás už nakúpili a mali dobrú skúsenosť, veľmi jednoducho ich opäť získate.

Taktiky, ktoré môžete využiť:

• newsletter,
• SMS,
• publiká v sieťach ako Google alebo Facebook,
• a ďalšie.

Na začiatok môžete oslovovať všetkých zákazníkov. Neskôr môžete segmentovať na základe ich LTV, alebo podľa zakúpených produktov, čo vám otvára možnosť cross-sellu.

Akvizícia nových zákazníkov

Ak máte už existujúcich zákazníkov, viete oslovovať podobných užívateľov ako sú vaši zákazníci. Používajú sa na to „Lookalike/Similar audiences“, čiže podobné publiká. V jednoduchosti, majú podobné online správanie ako vaši zákazníci.

Treba však začať budovať povedomie o vašej značke, a to čím skôr. Ak si vybudujete povedomie včas, tak vás bude zákazník zvažovať pri výbere darčekov.

Čo s pretlakom v inzercii?

Aby ste obmedzili dosah konkurencie na vaše výsledky, začnite budovať a dolaďovať kanály „bez aukcie“ už dnes. Čo sa pod tým chápe?

Bežná inzercia, ktorú nakupujete, je stavaná na aukcii. V tejto aukcii bidujete voči konkurencii. Niektoré kanály ponúkajú media buying, čiže nakúpite mediálny priestor. Jeho cena je diktovaná dopytom. Keďže sa zvyšuje počet inzerentov, rastie dopyt, teda aj cena týchto mediálnych priestorov.

Ak sa však pozriete na ďalšie kanály, ktoré nie sú stavané na bidoch, tak uvidíte potenciál. Tieto kanály zahŕňajú:

• e-mail,
• SMS,
• push notifikácie,
• Messenger,
• pohľadnice,
• a ďalšie.

V zásade sem zapadajú všetky kanály, pri ktorých platíte rovnakú cenu bez ohľadu na sezónu. Čo je na tom najlepšie? Ak investujete čas a zdroje do automatizácie a dolaďovania týchto kanálov, viete tak zvyšovať kontinuálne LTV zákazníkov a aj návratnosť tejto investície.

A čo s reklamou?

Taktiež myslite na to, že by ste mali mať aktualizovanú inzerciu. Pomocou automatizácie sa vyhnete neaktuálnej komunikácii. Nestane sa vám, že bude spustená reklama na produkty, ktoré nie sú skladom.

Pripravte sa aj na zvýšené rozpočty. Napríklad pri vyhľadávaní sme videli pri niektorých vertikálach zníženie ceny za klik počas Q4. POZOR! Nehovoríme, že by sme mali sledovať cenu za klik (ale ziskovosť), len to poukazuje na potenciál značného zvýšenia návštevnosti.

Prečo sa znížila cena za klik?

Ak sa výrazne zvýši počet vyhľadávaní, ale konkurencia nezvyšuje rozpočty, je veľa „nepokrytých“ vyhľadávaní. Vďaka tomu sa otvorí priestor na ďalšiu inzerciu, a teda je cena za klik nižšia. Práve preto si pripravte vyššie rozpočty, aby vám neušiel tento potenciál.

Povianočné výpredaje

Ak je vaša vertikála biznisu aktuálna aj po Vianociach, využite povianočné akcie. Posledné roky sa posilňuje dopyt po výpredajoch, vďaka čomu môžete zvýšiť obraty aj po Vianociach. A je to ďalšia možnosť, kedy viete osloviť potenciálnych zákazníkov.

Ak by sme sa pozreli na odbaľovanie darčekov, asi by nebolo až také nezvyčajné počuť komentár ako „Nech sa páči. Kúpiš si, čo potrebuješ, a bude to aj tak vo výpredajoch po Vianociach.“

Zhrnutie

Kedy sa začať pripravovať na Q4?

Dnes, ak ste zatiaľ nezačali.

Ako sa pripraviť?

• Nastavte si obchodné ciele.
• Oboznámte sa s obmedzeniami a hrozbami.
• Zvoľte si taktiky zvyšovania ziskov alebo obratov.
• Pripravte si plán pre inzerciu aj pre kanály „bez aukcie“.
• Naplánujte si aj kroky po Vianociach.

Ak máte nejaké otázky alebo by ste potrebovali pomoc, napíšte komentár alebo nás kontaktujte. Šťastné a veselé Vianoce (o 4 mesiace).