Ako som už skôr spomínal, dobrý UX dizajn nielen priťahuje nových používateľov, ale zároveň ich aj zachováva. Vracajúci sa používatelia sú lojálni používatelia a zákaznícka lojalita získaná prostredníctvom pozitívnych skúseností s vašou webovou stránkou, internetovým obchodom alebo aplikáciou je obrovská výhra. Tieto pozitívne skúsenosti spájajú používateľov s vaším produktom.

Jedným z prístupov, ako budovať lojalitu zákazníkov je vytvorenie mapy zákazníckej cesty (customer journey map). UX dizajnér vytvorí customer journey maps, ktoré reprezentujú interakciu zákazníka s produktom od jeho prvého kontaktu. Môže byť spracovaná vizuálne, napríklad vo forme diagramu alebo textovo vo forme dokumentu.

Customer journey maps môžu zvýšiť lojalitu návštevníkov tým, že pomôžu:

Budovať empatiu

Pomocou empatie porozumiete potrebám vašej cieľovej skupiny, alebo ako sa hovorí „vcítite sa do ich kože“. Dobre spracovaná customer journey mapa odhaľuje emocionálny stav používateľov v rôznych fázach cesty (napríklad prechod objednávkovým procesom). Empatia zároveň predstavuje jeden z najsilnejších nástrojov každého (UX) dizajnéra.

Identifikovať limitujúce a rizikové prvky

Keď používateľ narazí na problém pri pokuse o vykonanie nejakej akcie alebo nemôže nájsť potrebný prvok, tieto interakcie ho môžu odradiť od používania webstránky alebo aplikácie. Customer journey maps pomáhajú identifikovať limitujúce a rizikové prvky, ktoré spôsobujú, že sa používatelia cítia frustrovaní a opraviť ich.

Zvyšovať mieru retencie

Miera retencie, alebo udržania zákazníkov je kľúčová hlavne pre internetové obchody. Customer journey maps umožňujú sledovať skóre použiteľnosti a zbierať relevantné údaje. Spoločne tieto údaje a metriky dotvárajú poznatky, ktoré sú potrebné na optimalizáciu návrhov, aby lepšie zaujali návštevníkov, vyhoveli ich potrebám a získali si ich lojalitu.