Wikipédia definuje accounta ako niekoho, kto pracuje pre spoločnosť a je zodpovedný za manažment obchodu a vzťahov s klientmi, prípadne skupinou klientov. Dobrý account manažér by mal byť milý, proaktívny a empatický. Zároveň by sa mal v danej profesijnej oblasti orientovať a do určitej miery vyznať.

Tento článok ale nebude o tom, aké vlastnosti musí mať dobrý account manažér. Bude o tom, akými pravidlami sa u nás v marketingu riadime pre to, aby nás klienti mali radi a dosiahli sme tú najúspešnejšiu stratégiu, ktorou je win-win stratégia. Čiže úspech klienta je aj náš úspech a posúva vpred nielen klienta, ale aj našu agentúru.

Tieto pravidlá sme u nás v RIESENIA.com chvíľu vytvárali. Väčšina z nich však vznikla z praxe. Dlhšie sme fungovali tak, že špecialista bol aj svojím accountom. To ale v konečnom dôsledku nakoniec viedlo k tomu, že jeden klient komunikoval s viacerými ľuďmi z firmy a strácal sa prehľad v prácach, ktoré sa vykonávali. Vznikal „chaos“,  z ktorého sa necítil dobre v prvom rade klient.

Z chýb sme sa poučili a vzniklo týchto 10 pravidiel, ktorými sa snažíme riadiť. Nie sú úplne aplikovateľné na každého klienta v marketingu, ale mali by fungovať aspoň u väčšiny. Tak hádam budú nápomocné ako accountom, tak aj vašim klientom.

„Naučte sa pravidlá, aby ste ich mohli správne porušovať.“

(Dalajláma)

Pravidlo č. 1

Stretnutie s klientom musí prebiehať s účasťou account manažéra

A to vždy. Ideálne by sa mali stretávať len account manažér a klient. Špecialisti a exekučné osoby vykonávajú odbornú prácu a na stretnutia často nemajú čas. Accounti by mali byť natoľko vzdelaní a rozumieť odboru, aby vedeli klientove potreby odkomunikovať skôr ako na ne príde sám. A potom ich odovzdať špecialistom.

Pravidlo č. 2

Ak je stretnutie bez account manažéra

Ak klient natoľko rozumie oblasti služieb, ktoré preňho robí špecialista, je praktickejšie, aby komunikoval priamo s ním. No napriek tomu by account manažér mal byť na stretnutiach prítomný. Ak to nie je možné, mal by špecialista accountovi dať dostatočnú spätnú väzbu. V prípade nedostatočného výstupu, môže ľahko vzniknúť komunikačný šum pri rozdeľovaní úloh.

Pravidlo č. 3

Account manažér musí vedieť všetko

Minimálne o klientovi, samozrejme. A o tom, čo sa mu sľúbilo. O tom, aké má klient plány a kedy pôjde na dovolenku. Musí vedieť klienta usmerniť. Musí mu hovoriť o novinkách skôr, ako sa na ne klient opýta sám.

Pravidlo č. 4

Nesľubujeme nesplniteľné

Ak klienta poznáme, vieme, aké má rozpočty a v akých medziach sa môžeme pohybovať. Nesľubujeme mu raketový nárast, ak vieme, že mediálne náklady má nízke a nárast nepokryje. Radšej klientovi vypracujme stratégiu na dlhší časový horizont. Ak klienta nepoznáme, tak si ho pred stretnutím pokojne vyhľadajme vo finstate a vytvoríme si tak aspoň základný obraz.

Pravidlo č. 5

Prácu navyše komunikujme

Nemyslia sa tým teraz drobné úpravy a rady, ktoré trvajú naozaj pár minút. Tento bod sa týka služieb navyše. V skratke klasická veta, ktorú pozná asi každý z nás: „však urobme to v rámci fee“. Ak budeme robiť navyše bez toho, aby sme to klientovi povedali, tak to logicky nemôže oceniť. Keď mu to neskôr zahrnieme do cenovej ponuky, prestane nám rozumieť už úplne. Takže, ak robíte niečo navyše, klienta informujte. Ak dosiahnete dobré výsledky, tak sa vám bude ľahšie vytvárať nová cenová ponuka na prípadný upsell.

Pravidlo č. 6

Rozprávajme sa

Tento bod trochu súvisí s predošlým. Ak uvidíme u klienta, že má potenciál väčšieho výkonu alebo zlepšenia, tak ho o tom informujeme. Povieme mu, aké sú v rámci zmluvy možnosti, a aké to pre neho môže mať dôsledky. Kto niekedy neriskuje, nezíska. Ale ak spravíme väčší výkon bez jeho vedomia, nemusí to skončiť dobre. Test môže dopadnúť zle a klient bude nahnevaný. Ak dopadne dobre, tak nám bude smutno, že sme nedocenení a klientom nepochválení. Tak sa rozprávajme! 🙂

Pravidlo č. 7

Nie vzťahy podriadenosti a nadriadenosti, ale partnerstvo

Časy, kedy bola agentúra poslušným „služobníčkom“ sú už dávno preč. Klient a agentúra by mali mať rovnaké partnerské postavenie. Sme rovnocenní partneri, ktorí majú spoločný cieľ. Tým je už v článku spomenutá stratégia win-win. Klientov úspech je aj náš úspech. Ak rastie klient, rastieme aj my. Ak s týmto klient nebude stotožnený a nebude nám veriť, tak ho jednoducho – skôr či neskôr – stratíme.

Pravidlo č. 8

Vždy sa nájde nespokojný klient

Aj keď dodržíme všetky body, prípadne si ich upravíme na svoje podmienky, tak je dôležité zmieriť sa s tým, že klient môže byť tak či tak nespokojný. Nie je to len v reklame, ale aj v živote celkovo. Vždy sa nájdu, či už stále nespokojní ľudia alebo klienti. Treba to brať ako súčasť života. Tak ako medzi ľuďmi, tak ani s klientom si nemusíme vždy „sadnúť“.

Pravidlo č. 9

Včasná komunikácia predchádza chybám

Klient nie je len stroj, ktorý platí mesačné fee. Pri komunikácii si musíme uvedomiť, že aj klienti sú ľudia s pocitmi a problémami. Nemusíme mať vždy dobrú náladu. Ako aj my, tak aj klienti robia chyby. Chyby nás aj klientov z dlhodobého pohľadu neposunú nikam. Len nás zabrzdia, a dúfame, že ich už nezopakujeme. Preto je dôležité chybám predchádzať. Nachádzať riešenia skôr ako vznikne problém. A to sa dosiahne len pravidelnou komunikáciou a budovaním vzťahov.

Pravidlo č. 10

Pýtajme sa špecialistov

Account nie je špecialista. Špecialista nie je account. Accounti nemusia vedieť všetky špecialistické veci a ani robiť kampane. Musia mať ale dostatočný prehľad v danom odbore, aby vedeli reagovať na potreby klienta. Ak nevieme všetky odborné termíny, tak sa pýtame špecialistu. A následne komunikujeme s klientom.

Všetky vyššie uvedené pravidlá majú spoločného menovateľa: komunikáciu. Ako by to teda malo fungovať v ideálnom prípade? Vzťah klienta a firmy by mohol byť zjednodušene znázornený takto:

Ak máte ďalšie tipy, ako by tento vzťah mal fungovať, napíšte nám do komentárov. Prípadne nám dajte vedieť, ako to funguje či nefunguje u vás. 🙂